Jacques-Antoine Granjon en parle aujourd’hui avec le sourire, mais difficile d’imaginer que l’aventure Vente-privee.com a failli s’arrêter avant même d’avoir commencé. Nous sommes en 2003 lorsque le modèle décolle. Une vente qui marche très fort mais un stock qui ne suit pas. « Plusieurs centaines de milliers de mails se sont accumulés et nous n’avions pas de service clients à l’époque », se rappelle le fondateur, qui décide de prendre la plume pour adresser un mail à tous les clients : « On a été mauvais. C’est une aventure qui démarre. Excuses, remboursement, etc. »
Tout commence vraiment à ce moment-là, la transparence devient le maître mot d’une relation client devenu un axe stratégique majeur de la société.
« Sur le Net, la confiance se crée sur le long terme », rappelle Jacques-Antoine Granjon. « Dès qu’il y a un souci, il faut le dire car un client déçu sur Internet ne revient pas. » D’ailleurs, on ne parle pas de clients mais de membres. « Ce membre, je peux le garder sur soixante-dix ans grâce à mon offre. Je dois tout mettre en oeuvre pour le satisfaire », insiste le PDG. On peut toujours faire quelque chose pour arranger la situation. Et si le problème est résolu, il sera notre meilleur ambassadeur. » Le fondateur y voit un « devoir de progrès social » de l’entreprise.
« Réincarner » la relation
Un credo partagé par le directeur des relations membres, Laurent Tupin, qui dirige un service de 115 personnes. « Dans un univers totalement virtuel, il faut réincarner la relation, sinon elle est frustrante. » Retour à la voix, mail personnalisé, suivi du dossier par une seule personne qui répond en son nom et prénom, etc. « Le service client n’a pas d’objectif de productivité. Seulement celui de régler le problème. » Tout est internalisé, sauf les questions faciles qui sont sous-traitées. L’enseigne comptabilise plus de 100.000 contacts par mois (85 % par mail et 15 % par téléphone), dont 40.000 arrivent en niveau 2 au siège. « Six formateurs sont là en permanence. C’est un véritable coût pour l’entreprise, mais nous sommes persuadés qu’on y gagne quoi qu’il en soit », explique Xavier Court, l’un des cofondateurs. « Si plus de quatre contacts sont comptabilisés pour une commande, on appelle systématiquement. J’appelle personnellement un membre par mois. »
Aujourd’hui, Vente-privee.com doit essentiellement faire face à une croissance exponentielle et internationale. « Nous enregistrons de 4.000 à 5.000 nouveaux membres par mois », se félicite Laurent Tupin. Et, avec au total plus de 11 millions de clients dans l’ensemble de l’Europe, la tâche s’annonce ardue pour l’enseigne. Mais qu’importe, il reste beaucoup d’espace libre dans l’immeuble flambant neuf où vient d’emménager l’ensemble du service…
Source: CÉLIA PÉNAVAIRE pour www.lesechos.fr
… Vente-privee.com !
Le site Internet de ventes en ligne Vente-privee.com confirme sa place de leader en matière de service client dans les secteurs de la vente à distance généraliste et de la vente événementielle selon les résultats de l’Election du service client de l’année 2011, dévoilés mercredi 20 octobre. D’autres entreprises gardent leurs récompenses, notamment le spécialiste du café Nespresso, dans la catégorie distribution spécialisée, et Total pour le « Service aux automobilistes ».
Informations, qualité de l’écoute, gestion de la relation… Le nombre d’entreprises qui ont souhaité tester leur service client a augmenté de 37% pour cette édition 2011 du service client de l’année. Les sociétés évaluées ont reçu une note générale de 13,71/20, un score en baisse de 4,33% par rapport à 2010.
Contrairement à l’année dernière, toutes les catégories d’activité n’ont pas été récompensées. Il faut en effet obtenir une moyenne minimale de 11,5/20 pour décerner une récompense. La catégorie « grandes surfaces alimentaires », n’est par exemple pas présente dans le palmarès final.
Du côté des nouveautés, la catégorie « bricolage » fait son apparition avec la présence de Leroy Merlin tout comme les « jeux en ligne » avec la Française des Jeux, « l’alimentation » avec Nestlé ou la « vente à distance de produits techniques » avec Mistergooddeal.com.
Est à noter que Free ravit la place de Dartybox dans le secteur de la téléphonie fixe et Internet et Virgin Mobile prend la récompense de Tele2mobile pour la téléphonie mobile.
Pour cette enquête menée à l’initiative de Viséo Conseil par BVA, 160 tests ont été réalisés pour chaque entreprise répartis entre 100 appels téléphoniques, 49 contacts Internet et 11 courriers postaux. 17 critères d’évaluation ont été pris en compte.
Bonjour et Bienvenue !
Ce blog se consacre à une analyse du secteur de la vente privée en ligne. Ainsi, et ce à travers une veille régulière et engagée, je vous présente l’actualité de ce phénomène, qui s’étend de plus en plus sur la toile. Bonne lecture !
WP Cumulus Flash tag cloud by Roy Tanck and Luke Morton requires Flash Player 9 or better.
Liens
Admin
Commentaires récents
- voyage pas cher dans Denis Philipon (Voyage-prive.com): « Nous envisageons une acquisition aux Etats-Unis »
- Parrainage vente privée dans Les sites préférés des français selon NetObserver®
- SANDRA dans IDSHOPPING en liquidation judiciaire
- Alain dans Ventealapropriete.com : à la recherche du grand cru à petit prix
- Waxtailor dans Les sites préférés des français selon NetObserver®